非常事態下のビジネス — コール センターが担う新たな役割

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現在の困難な状況下では、対面式のサービスから在宅勤務とオフィスでの勤務を組み合わせたハイブリッド モデルへの移行の必要が生じています。企業が対面によるサービスを提供することができなくなり、顧客も公私ともにますます複雑な対応を強いられることになると、カスタマー サービスのスタッフ (CSR) が企業の最前線に立ち、そうした顧客との極めて重要なコミュニケーションを維持し、関係性を保ち、カスタマー エクスペリエンスを管理することになります。

本 eBook「非常事態下のビジネス — コール センターが担う新たな役割」では、Poly は CSR がどこで働いている場合でも優れたサービスを提供するためのプランとして、3 つのステップを提示しています。今すぐダウンロードして、以下についての理解を深めましょう。

  • 真の関係性を構築する – 御社は自動化を実現するデジタル システムに投資したにもかかわらず、顧客満足度が低いままであるとします。ネット プロモーター スコア(R) (NPS)/顧客ロイヤルティ/満足度評価を改善するには、何をする必要があるでしょうか。
  • クラウド移行の効果を最大化する – クラウド化や在宅勤務への移行は急速に進んでいます。チームのメンバーが分散している状況において、優れたサービスを提供するためにはどのような準備をすべきでしょうか。
  • CSR が活躍できる環境を整える – ウイルスにより、リモート ワークが可能であることが証明されました。これは、非常に有能な従業員がどのような企業でも働けるチャンスを手にしたことを意味しています。そうした従業員が会社に留まり、つながりを保ち、積極的に関与するためには、どのような報酬や動機付けが必要なのでしょうか。

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